XXIII 2021 WLZ 27. 07. Zu spät ans Netz angeschlossen

Zu spät ans Netz angeschlossen
Björn Frank hat schlechte Erfahrungen mit Netcom Kassel gemacht
VON STEFANIE RÖSNER

Enttäuschter Kunde: Björn Frank wünscht sich von der Netcom professionelleres Krisenmanagement und besseren Kundenservice. Seine Vertragsdaten waren verloren gegangen, und Antworten der Firma ließen lange auf sich warten. Foto: STEFANIE RÖSNER

Korbach/Höringhausen – Der Kasseler Internet- und Telefonanbieter Netcom hat ein halbes Jahr nach einem Hacker-Angriff immer noch erhebliche Probleme. Viele Kundendaten waren verloren gegangen. Das wirkt sich auch auf Kunden in Waldeck-Frankenberg aus. Am Beispiel von Björn Frank aus Höringhausen zeigt sich, welchen Ärger das auslösen kann. Er baut zurzeit in Korbach ein neues Büro als Außenstelle seines Arbeitgebers auf und wird aufgrund seiner Erfahrungen dort nicht die Dienste der Netcom nutzen.

Welche Probleme bekommen Kunden zu spüren?

Verschiedene Kunden in Nordhessen haben in den vergangenen Monaten über erhebliche Probleme mit ihren Anschlüssen geklagt. So war beispielsweise das Festnetztelefon eines Kaufungers wochenlang nur eingeschränkt nutzbar. Andere Kunden haben monatelang keine Rechnungen erhalten. Und viele beschwerten sich über extrem lange Wartezeiten in der Hotline des Telekommunikationsunternehmens.

Worin lag das Problem des Kunden aus Waldeck-Frankenberg?

Im Fall von Björn Frank aus Höringhausen waren sämtliche Vertragsdaten verschwunden, sodass der Kunde bis zuletzt Sorge hatte, dass sein Internetanschluss nicht zum vereinbarten Zeitpunkt funktionieren würde. Björn Frank hatte vergangenes Jahr seinen Vertrag bei der Telekom kündigen lassen, um zu Netcom zu wechseln, die schnelles Internet versprach. „Ich hatte aber keine Vertragsunterlagen bekommen.“ Nach mehreren Versuchen in den vergangenen Wochen, den neuen Anbieter zu erreichen, bekam er die Antwort, dass seine Daten durch den Hacker-Angriff im Januar verschwunden seien. So sollte er selbst die Vertragsdaten erneut zusenden.

Wie erklärt Netcom Kassel, dass Vertragsdaten verschwinden?

„In Folge eines Hacker-Angriffs sind einige Kundendaten teilweise ganz gelöscht“, bestätigt Daniel Hecker, Sprecher der Netcom. Das Unternehmen sei noch immer dabei, Daten wiederherzustellen, und sei auf die Mithilfe der Kunden angewiesen, die sich proaktiv melden sollen, damit die Datenbank vervollständigt werden könne.

Kunden berichten von bis zu 40 Minuten, die sie am Telefon hingehalten werden, bis sie einen Mitarbeiter von Netcom Kassel sprechen können. Warum ist die Wartezeit in der Hotline so lange?

In dem zuständigen Callcenter – bei einem externen Dienstleister – gibt es nach Auskunft der Netcom schon seit Wochen einen „sehr hohen Krankenstand“. „Wir versuchen, den Dienstleister zu unterstützen“, sagt der Unternehmenssprecher Hecker. Eine weitere Rechtfertigung ist auf der Internetseite von Netcom zu lesen: „Die Menge an Kundenanfragen, die wir zurzeit bekommen, ist auch ein Grund, warum Ihre Anfragen länger in Bearbeitung sind als üblich.“

Der besagte Kunde aus Höringhausen ist verärgert, obwohl sein Anschluss seit dem 16. Juli funktioniert. Warum?

Björn Frank geht davon aus, dass der Anschluss zum vereinbarten Zeitpunkt (16. Juli) nicht zustande gekommen wäre, wenn er sich nicht ein paar Wochen vor der Umstellung bei der Netcom gemeldet und seine Daten erneut dorthin gesendet hätte. Zudem habe er mehrfach nach dem dazugehörigen Router gefragt, bis dieser endlich am 16. Juli bei ihm eintraf. Netcom hatte aber zuvor schriftlich angekündigt, dass der Router „einige Tage vorher“ – fertig eingerichtet – eingehen würde. Dieser sei jedoch noch nicht eingestellt gewesen, sodass Frank erst am Abend Internet hatte und an dem Tag nicht im Homeoffice arbeiten konnte. „Mein Arbeitgeber hat dafür kein Verständnis.“ Daher hat Frank einen Anwalt eingeschaltet und fordert Schadensersatz von Netcom.

Wann werden die Probleme behoben sein?

Das Unternehmen kann nach Auskunft von Daniel Hecker noch nicht mitteilen, wann die Probleme behoben sein werden. „Der Bearbeitungsprozess dauert noch an.“ Damit sei auch zu erklären, warum einige Kunden zeitweise keine Rechnungen erhalten.